Un “Costumer Relationship Management” más conocido como CRM, es una estrategia de negocio que utilizan las empresas para mejorar la satisfacción de los clientes. Su uso está enfocado en tres áreas concretas: gestión comercial, atención al cliente y marketing.
El objetivo de los CRM es captar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes y potenciales clientes de una empresa con la estrategia de poder darle una atención más personalizada y, por tanto, aumente su satisfacción y con ello intentar mantener a nuestros clientes la mayor cantidad de tiempo posible. Esto aumentará de forma positiva el impacto en ventas, ya que la intención es que el cliente recurrentemente compre nuestros productos/servicios.
Al acceder a los datos de un cliente dentro del CRM, puedes saber cuál ha sido todo su paso por la empresa, su proceso de compra, sus elecciones en cada punto y, de esta manera, tendríamos mayor facilidad para proporcionar una solución a su necesidad concreta.
Ventajas de un CRM
Implantar un CRM te da muchas ventajas en la empresa:
- Gestión de equipo: con un CRM puedes realizar un seguimiento de todo el equipo que forma parte de una empresa, saber cómo están trabajando y su nivel de rendimiento. Esto nos ayuda a detectar muchas variantes como, por ejemplo, que persona necesita ayuda en nuestro equipo.
- Especificación de Marketing: al ofrecernos un CRM información tan detallada, personalizada y valiosa de cada clientes, podemos realizar las campañas de marketing más efectivas y adaptadas a lo que soliciten nuestros clientes.
- Aumento de ventas: se puede mejorar el proceso de venta, realizando un informe de cuáles son los puntos en los que más abandona la gente el proceso de venta. De esta manera lograremos mejorar el proceso detectando los problemas del proceso.
- Cross Selling: conocido también como venta cruzada. Al poseer conocimientos del comportamiento y preferencia de los clientes. Una empresa tiene más facilidad para poder volver a vender el mismo u otro producto al mismo cliente. Potenciando así su fidelización.
- Servicio de atención al cliente: puede controlar cada conversación con el cliente por diferentes canales (redes sociales, correo, teléfono, chata, etc). De esta manera podremos manejar, por ejemplo, un problema con ellos de manera más satisfactoria.
- Servicio comercial: a través de un CRM se puede realizar un seguimiento detallada de cada reunión con los diferentes proveedores, registrar las solicitudes, programar seguimientos, añadir notas, etc. De esta manera se pueden realizar de manera sencilla diferentes informes en el que poder observar la eficiencia de cada proveedor.
- Planificación de futuro y control del flujo: con un CRM se pueden llevar a cabo informes muy detallados para ver los resultados de ventas dependiendo de los costes de campañas, los clientes alcanzados, personal empleado, etc. Esto permite planificar futuras acciones de venta, así como hacer una gestión adecuada de los flujos efectivos.
Algunos de los CRM más destacados en el mercado actual son HubSpot, Zoho CRM, noCRM.io, Zendesk WolfCRM, Pipedrive, Bitrix24, ActiveCampaing, SugarCRM y AgileCRM, entre otros.