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Estrategia e iniciativa ante una crisis


Crisis

Quienes están a la cabeza de equipos de comunicación y directivos de empresas saben que cuesta años construir una buena reputación, pero que solo en cuestión de segundos se puede perder todo el trabajo. Con el auge de las nuevas tecnologías cualquier error se prolifera por el mundo en instantes.

Sin embargo, para Jesús Díaz del Campo, experto en comunicación, si una empresa que tiene una buena reputación y es capaz de reconstruirla tras una crisis, “sus clientes lo asumirán como algo bueno a la hora de juzgar a esta compañía”.

En entrevista con la Agencia EFE, el experto en comunicación aseguró que la principal clave es no esconderse y que “ya no funciona la política comunicativa del avestruz de esconder la cabeza, hay que dar la cara, tomar la iniciativa y desarrollar una estrategia para recuperar la reputación perdida”.

A propósito, Daniel Valli, Director General at LLORENTE & CUENCA Argentina, resaltó ‘los 10 errores de comunicación más comunes en una crisis’. Es su artículo, el experto explica que si estos errores se eliminan, las posibilidades de recuperación se potencian.

1. Pensar que una crisis no puede afectar a tu empresa. Según el autor, ningún negocio está exento de ser afectado por una crisis, pero aun así muchas empresas no están preparadas. No cuentan con políticas o procedimientos porque piensan que nunca tendrán una, o será de baja magnitud.

2. Jugar a ser un avestruz ignorando señales. El Institute for Crisis Management advierte que sólo el 35% de las crisis son repentinas. Según Valli, mientras las crisis se van gestando se van emitiendo señales que deben detectarse.

3. Pensar que todo va a pasar. Según el experto, “muchos piensan que hay que esperar hasta último momento para intervenir porque “la situación puede pasar”. En general, esto lo hacen organizaciones con poca cultura de comunicación o aquellas que piensan –mal- que su reputación es tan fuerte que nos le va a afectar. Todos sabemos que esa actitud deriva en la pérdida de control de la situación, fundamental para definir cómo se percibirá la crisis”.

4. Creer que las crisis son un problema del equipo de comunicación. El autor asegura que aún en muchas empresas sigue vigente el paradigma que las crisis “es una cuestión de parar a los medios” aunque las crisis deben tratarse con un enfoque holístico y mirar la situación en su conjunto. Dice que los líderes de la organización tienen la responsabilidad y el poder para ayudar a resolver la situación, no solo en materia comunicativa.

5. Pensar que los medios serán enemigos y tratarlos como tales. Valli advierte que en una crisis no se debe reaccionar a la defensiva ellos. Indica que “si los medios perciben distancia o que son considerados enemigos, iniciaremos el peor viaje posible”.

6. Gestionar las crisis mirando el corto plazo. Para el especialista, en las crisis se deben tomar las decisiones pensando en los valores y no en la billetera. Explica que “es mejor invertir todo lo necesario porque si no se hace, el daño será inmensamente mayor. Y en eso, es prioritario pensar y actuar sobre las víctimas de la situación. Si la empresa se preocupa y se ocupa tiene grandes posibilidades de salir muy bien parado”.

7. Ser reactivo porque se piensa que la verdad triunfará. El experto asegura que las crisis se ganan cuando se toma el control y los stakeholders perciben que se hace lo que corresponde, lo que implica ser proactivos. Sin embargo, muchas veces las empresas eligen ser reactivos.

8. Hablar en un lenguaje que sólo es entendido por las empresas de su sector –especial para ingenieros-. Para el autor, se debe entender que hay pocas oportunidades para llegar a todos los públicos con el mensaje, por lo cual debe ser simple, directo y contundente. Por lo cual es fundamental seleccionar con rigurosidad a los voceros y capacitarlos previamente.

9. Utilizar comunicados de prensa como el canal de comunicación principal. Para Valli, lo escrito sirve para aclarar ciertos temas, pero no para comunicar y convencer. Indica que es importante hablar en medios y en redes sociales.

10. Pensar que las crisis ocurren sólo fuera de la empresa. Para el autor es un error que la preocupación de las empresas está en centrada en lo que ocurre en los medios de comunicación y hagan poco internamente. “Es un error que se paga caro. No hay peor vocero que un colaborador desinformado, que percibe que no es importante en una crisis”, puntualiza el experto.

– Redacción Máster Comunicación Política y Empresarial