LA INTELIGENCIA ANTE EL LABERINTO. DESTREZAS (2) ESCUCHAR EN LUGAR DE RESPONDER

En: Comunicación Empresarial|Comunicación Institucional|Comunicación Política

26 Abr 2014

En la etapa de llegar a una institución o empresa y en la de realizar, la persona no esta completamente informada. Y puede adoptar estas posturas:

a) No preguntar, porque se cree que se poseen conocimientos necesarios y suficientes para hacer frente a las situaciones.

b) Preguntar lo importante, porque es uno de los procedimientos mas adecuados para adquirir la información relevante que busca.

En el primer caso, tendremos a la persona autosuficiente o autocrática. Autocracia, sin embargo, no es sinónimo de competencia. Muchas veces la persona autoritaria no hace preguntas porque ignora que no sabe.

Resultado: crea más crisis de las que resuelve.

Independientemente del enfoque que los psicólogos y moralistas dan a la figura del arribista y trepador, la economía misma esta demostrando que esta persona produce más perjuicios que beneficios cuando está en un centro de toma de decisiones. En su marcha ascendente, el trepador se crea muchos enemigos y tiende a desconfiar más que a delegar.

La comunicación política y la comunicación empresarial han de tener en cuenta la importancia de la inteligencia ante el laberinto. Veamos cómo.

Es una necesidad humana y de trabajo confiar en los demás. El trepador, que casi siempre es autoritario, compensa su desconfianza general poniendo excesiva confianza en una persona. Consiguientemente, llega a depender totalmente del subordinado en el que confía para obtener información y éste se cuida muy bien de no molestar con lo que el superior no quiere oír. Los resultados son muchas veces catastróficos, porque a la hora de tomar decisiones, el autócrata decide equivocadamente, sin estar en contacto con la realidad. La institución o la empresa sufre las equivocaciones, pero hasta cierto punto. Conviene apartar de los puestos de responsabilidad a las personas que toman decisiones no realistas, muy por detrás de los acontecimientos, aunque se apoyen al tomarlas en los derechos que le confiere su puesto.

Lo importante es saber qué preguntar o qué no preguntar. Es decir, tener en cuenta el propósito que nos lleva a hacer preguntas. Muchas personas dan por supuestos los objetivos.

Las preguntas están puestas al servicio de obtener información que, a su vez, servirá para lograr los objetivos. o al servicio de la orientación hacia el mundo de los otros para perfeccionar la relación.

No hay que excluir el que las preguntas estén al servicio de la “destrucción de la cara” de una persona, si ésta se muestra manipuladora y destructiva.

Hacer preguntas sobre temas no importantes, cuando no se trata de entretenimiento, lleva a que la persona tome fama de cotillo e incompetente. Cuando, además, alguien pregunta en momentos inoportunos, es probable que se cierren las posibilidades de tratar cualquier clase de información.

La persona con inteligencia ante el laberinto sabe cuándo no debe responder a preguntas. Por ejemplo, nunca responde a preguntas triples, cuádruples o quíntuples, porque es una táctica destructiva; tanto si alguien las utiliza consciente como inconscientemente produce sobrecarga de mensajes y puede llevar al stress.

Finalmente, hacer preguntas puede formar parte del escuchar, puesto que, al garantizar a la persona que le está escuchando, el interlocutor le está invitando a que siga exponiendo su punto de vista o a que clarifique sus sentimientos.

Después de haber expuesto las líneas generales de la destreza, podemos especificar cómo debemos y cómo no debemos no hacer preguntas.

CLASES DE PREGUNTAS

A partir de la década de los ochenta, Neil Rackham ha revolucionado el campo de las preguntas, aunque hasta ahora sólo he advertido el empleo de sus hallazgos en las técnicas de ventas. Anteriormente, sus investigaciones sobre las categorías de conducta en los grupos han cambiado las técnicas de conducción de reuniones, que ahora se están aplicando prácticamente en todo el mundo. La comunicación política y la comunicación empresarial pueden encontrar una buena guía en las preguntas de Rackham.

El mérito de las investigaciones de Rackham es que ha encontrado la efectividad de cuatro tipos de preguntas en la mente del interlocutor.

Las preguntas de situación para reunir información básica sobre algún asunto. Es lógico concluir que si el profesional ha buscado previamente la información que necesita, reducirá este tipo de preguntas al mínimo. La razón es clara: interesan, sobre todo, al que las hace. Si abusa de ellas, el interlocutor se sentirá molesto, utilizado y acabará adoptando una actitud desconfiada y cerrada.

– ¿Cuánto gana usted?

– ¿Le ha inspeccionado Hacienda alguna vez a usted?

– ¿Usted dice las cosas a la cara o le gusta más hacerlo sin que el criticado esté delante?

Quien ejercita la inteligencia ante el laberinto puede ganarse el derecho a hacer más preguntas de situación si muestra que la razón para plantearlas es ayudar a solucionar un problema del entrevistado.

Estas preguntas pueden ser muy útiles cuando nos encontremos ante personas que, como la experiencia demuestra, niegan posteriormente las declaraciones que han hecho. Si es previsible que vayan a reaccionar así, es obligado preguntar por hechos específicos a los que pueda referirse posteriormente, cuando hace falta.

Las preguntas sobre problemas indagan sobre necesidades y dificultades. El efecto psicológico sobre el interlocutor es que capta la preocupación que muestra por él quien pregunta. Estas preguntas ayudan a especificar qué tipos de necesidades tiene.

– ¿Duerme usted mal porque sus hijos no encuentran trabajo?

– ¿Se desespera usted cuando ve que los premios no van a quienes más trabajan sino a quienes parece que trabajan más?

Preguntas de implicación son las que exploran las consecuencias de los problemas que tiene el interlocutor.

– ¿Se da cuenta usted de que, si sigue preocupándose tanto, le subirá la tensión y quizá le sobrevenga una enfermedad?

– Y si cada ciudadano se despreocupa de los asuntos públicos, sólo se dedicarán a la política los menos capaces. Y entonces, las cosas irán de mal en peor. ¿No lo ve usted así?

Con personas de gran poder, las preguntas de implicación pueden hacerles ver la realidad de manera muy distinta de la que les presentan sus colaboradores. Al mostrarles las consecuencias que sus decisiones tienen sobre las vidas de los demás, pueden cambiar su manera de ver el mundo.

Hay entrevistados que, cuando no les preguntan por las consecuencias de un determinado problema, ellos mismos añaden dramatismo a la entrevista, desarrollando esas implicaciones.

Las preguntas de utilidad buscan los beneficios de resolver un problema. El negociador necesita plantear estas preguntas después de haber hecho las que anteceden. Una fuente renuente o recalcitrante, a la que el negociador ha ayudado a identificar sus necesidades y las consecuencias de sus acciones, se inclinará decisivamente a favor del negociador si éste sabe presentar las ventajas de su colaboración.

– Y si usted se presenta para alcalde de su pueblo, ¿verdad que tendrá muchas más posibilidades de realizar esos proyectos que si usted deja que se presente cualquier incompetente?

– ¿No cree usted que los permisos más útiles que una persona puede dar a otra son el permiso para amar, para pensar, para hacer las cosas bien y para vivir? ¿Y que si usted le da a alguna persona alguno o todos esos permisos habrá justificado usted su propia vida y habrá hecho feliz a esa persona, quizá hasta el fin de sus días?

Las preguntas abiertas cumplen funciones cuyos resultados son previsibles. Sobre todo, establecen el tono de una entrevista cuando, por ejemplo, un negociador trata con interlocutores que son sensibles a las necesidades de las personas o con individuos aficionados a desarrollar ideas complejas y procedimientos innovadores.

Para los primeros, una atmósfera relajada favorece la holgura para expresarse con libertad. Los segundos tienen la oportunidad de que su imaginación creadora se eleve hacia las ideas y vaya descendiendo hasta los detalles.

– ¿Qué piensan ustedes de la energía nuclear?

Las preguntas cerradas exigen que quien pregunta las planifique para emplearlas en determinados momentos de la conversación. También establece el tono para interlocutores que disponen de poco tiempo o que sólo admiten una relación en el plano estrictamente profesional.

El comunicador político y empresarial las emplea cuando el entrevistador es escurridizo y tiende a divagar y no dar su opinión; cuando quiere una información corta y específica; sobre todo, cuando emplea la confrontación, es decir, cuando pone ante el interlocutor dos informaciones contrarias o contradictorias y le fuerza a que dé su versión de los hechos.

– Tú no participas en las actividades vecinales ¿porque al final sólo trabajan unos pocos para muchos despreocupados y egoístas? ¿o porque tienes poco tiempo y prefieres dedicarte a tus aficiones: natación, filatelia, caza, pesca y montañismo?

Las preguntas de confrontación han sido empleadas por los abogados en los interrogatorios judiciales. Su fin es presentar a un testigo o a un acusado dos o más informaciones dadas por él mismo y, mediante preguntas, desvelar sus contradicciones. Dan mucho juego en las entrevistas ante el público.

– Usted dice que no hay que creer a quienes viven en los barrios bajos. Y a la mujer, que vive en el mismo barrio que el acusado ¿por qué la cree usted?

– Papá, tú te quejas del desorden que hay en esta casa. Mamá no puede atender a todo, porque tiene que ir a trabajar para que podamos seguir como antes. Y tú, que estás ahora parado y te pasas tanto tiempo en casa, ¿por qué aprendes a cocinar, lavar la ropa, planchar y demás trabajos de casa?

Sin embargo, una confrontación mal llevada con una fuente de información puede hacer que ésta se cierre, sobre todo cuando ve que no va a derivarse un beneficio claro de la respuesta que dé. Por eso, el clima de la conversación es muy importante. Si la fuente está bien dispuesta, si hay un  clima de confianza, quien pregunta puede encadenar varias confrontaciones. Si no, procurará dejar un tiempo para que el entrevistado se recupere de la sorpresa.

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Acerca de este Blog

Felicísimo Valbuena de la Fuente es Licenciado y Doctor en Filosofía y Letras por la Universidad Complutense de Madrid. Actualmente es Catedrático en la Facultad de Ciencias de la Información.

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