LA INTELIGENCIA ANTE EL LABERINTO: DESTREZAS (1) ESCUCHAR EN LUGAR DE HABLAR

En: General

11 Abr 2014

Ya he expuesto las tres Estrategias de la Inteligencia ante el Laberinto: Orientación al mundo de los demás, Tratamiento de la Información y Sentido de la Realidad.

Podemos adquirir las tres estrategias mediante el ejercicio de tres destrezas. Muy simples de exponer y comprender, pero pasa igual que con las reglas del Método de Descartes:  son, sobre todo, cuestión de práctica.

Escuchar no es lo mismo que oír

Cuando una persona esta hablando, no aprende y puede que no consiga captar la atención de la persona a la que se esta dirigiendo. Si escucha, puede aprender y es probable que consiga la atención de la persona a la que ha estado escuchando cuando tome de nuevo la palabra.

No sólo consigue la atención, sino la información que necesita. Hay quienes piensan que el hecho de depender de otras personas trae como consecuencia un desprecio hacia la persona que se encuentra necesitada de información. Esto no es así, porque la persona pierde prestigio cuando se muestra incompetente como estado habitual, pero no cuando salva sus deficiencias con la información que adquiere leyendo, consultando, escuchando.

Escuchar no es lo mismo que oír. Y no lo es por varias razones, entre las que podemos destacar dos:

1.ª Cuando alguien se limita a oír, capta lo que le están hablando. Según diversos estudios, hay una gran diferencia entre la velocidad de quien habla y la velocidad del cerebro humano. Mientras la velocidad al hablar puede situarse alrededor de las 125 palabras por minuto, el cerebro puede procesar cinco veces esa cantidad. Luego el problema esta en que disponemos de mucho tiempo “libre”. Lo cual posibilita cambios de atención o reflexión; distracciones o búsqueda de configuraciones y totalidades; concentrarse n los detalles o en el mensaje.

2.ª Escuchar es un proceso activo, que requiere mucho más esfuerzo que oír. Lógicamente, si dedicamos todo nuestro esfuerzo a procesar el mensaje que se nos esta dirigiendo, con todo su contexto, consecuencias, etc., estaremos realizando cinco veces más esfuerzo que en el simple acto de oír.

Cómo dominar las técnicas de escucha

Ernest Parker Mills, que dedicó toda su larga vida a enseñar a escuchar, resumió los componentes fundamentales de la escucha en un acróstico, que admite un grado de explicación muy pormenorizado.

M Tenga una aproximación MENTAL positiva al acto de escuchar.

A Mantenga una respuesta ACTIVA mientras escucha.

S SOSTENGA su atención durante el proceso de escuchar.

T Escoja cuidadosamente su objetivo TERMINAL (final).

E ELIMINE los filtros mentales de la escucha.

R RECUERDE mucho más de lo que usted podía antes pensar.

Escuchar exige una actitud mental positiva, entendiendo por tal el que no nacemos enseñados para escuchar, sino que podemos aprender con la práctica. Para ello, podemos aprender cómo ganar tiempo para escuchar. Lo que no conviene que hagamos, si se queremos progresar, es escuchar a medias. Como la diferencia entre hablar y escuchar es la que ya hemos señalado, hay que saber controlar el pensamiento. Y una forma de controlarlo es escuchar comprendiendo lo que decimos y haciendo ver al otro que comprendemos lo que está diciendo. “Lo que” decimos y “cuándo” lo decimos, ha de ir relacionado con la conducta no verbal correspondiente, de forma que las personas con las que nos relacionamos sepan a qué atenerse respecto de nuestra actitud al escucharlas.

Escuchar es un proceso lleno de actividad, pues se trata de lograr una comunicación entre diversas personas. Para ello, podemos lograr la mayor correspondencia posible entre lo que unos quieren decir y otros comprenden. La postura física, la expresión facial y la respuesta verbal indican una concentración activa en la escucha.

También hemos de saber cambiar la marcha de nuestra escucha. No siempre conviene escuchar de la misma manera, porque las situaciones cambian, pero quien escucha bien, sabe adaptarse a los cambios repentinos de situación. Escuchar a una persona no es lo mismo que escuchar a varias personas en un grupo, donde quizá todos quieren hablar a la vez. Por eso, para que todos aprendan a escuchar, es buena la técnica de que quien tome la palabra resuma brevemente lo que el anterior miembro ha dicho y compruebe si está conforme con el resumen. Escuchar como moderador de un grupo también es distinto, porque el buen moderador saber captar todas las opiniones para acercarlas o hacerlas coincidir. Y hay que saber también cuándo impulsar el ritmo de la discusión.

Escuchar puede referirse a asuntos técnicos, y entonces la persona aprende sólo si escucha, o puede referirse fundamentalmente a aspectos psicológicos, sobre todo con personas sin conocimientos técnicos, pero que necesitan reconocimiento por lo que hacen.

Escuchar es un proceso activo, porque también hay que preocuparse de elegir la situación física mas adecuada, evitando los ruidos y pronunciando lo mejor posible, pues ya sabemos que “entender la sentencia” es el primer requisito de la comunicación. Esto puede requerir mucho esfuerzo, sobre todo si quien escucha tiene una actitud decidida de comprender lógica y psicológicamente todo el mensaje que se le dirige.

Finalmente, repetir actos de escucha favorece un hábito de escuchar competente. Por eso, la persona empeñada en aprender a escuchar busca situaciones que pongan a prueba su capacidad de escucha.

La tercera técnica que ayuda a escuchar bien es saber sostener la atención, es decir, saber concentrarse. Esto es importante por varias causas, entre las que se encuentra el hecho de que cuando leemos, podemos volver atrás si no hemos entendido bien una frase o párrafo, pero esto no es posible muchas veces cuando escuchamos. Conviene, pues, cuando esto ocurre, repetir con nuestras propias palabras lo que el otro ha dicho, para ver si lo hemos comprendido. Pero cuando esto no es posible, porque sería una falta de educación interrumpir o porque el conferenciante se halla desarrollando el asunto de su conferencia, hay que saber guardar una pregunta para plantearla después, en tiempo oportuno. Esto exige concentración. Ahora bien, para hacer la pregunta hay que estar seguro de que estábamos escuchando bien cuando no entendemos un elemento de la conversación o del discurso. De lo contrario, la pregunta demostrará falta de atención.

Las distracciones y sus remedios

Para lograr concentrarnos, hemos de saber atacar las distracciones internas y externas. Cuando hacemos esto, hemos de dirigir la fuerza sobrante al centro del tema. Aquí pueden caber tres posibilidades:

– Que el asunto interese realmente.

– Que el asunto no interese. Quien sabe escuchar bien, sabe escucharse también a sí mismo/a y examina sus sentimientos para ver si esa falta de interés se debe a antipatías hacia quien habla o hacia un asunto que está en contra de lo que piensa. En ambos casos sabe adoptar una  perspectiva y sacar el mayor partido de lo que, en principio, parece estar carente de interés.

– Que se finja interés, cuando en realidad no hay fundamento para ello. En este caso, la persona competente en escuchar sabe tomar una determinación que no sea molesta para quien habla. Lo que no conviene hacer es perder el tiempo fingiendo una actitud positiva. Además, el lenguaje no verbal demostrará a la otra persona la falta de interés real. Por lo cual es mejor adelantarse y saber cómo terminar una relación.

Para sostener la atención de una forma positiva, hay que orientarse hacia el mundo de quien está hablando, hacia su sentido de la realidad, sus valores, su lenguaje no verbal, su sentido de la oposición, etc. Esto exige concentración. Por eso, en lugar de distraerse, la inteligencia ante el laberinto dirige el tiempo disponible a ir recorriendo sucesivas etapas que le lleven a comprender mejor al sujeto con quien se esta comunicando.

Después de recorrer las etapas anteriores, hay que buscar un objetivo para nuestra escucha. De forma general, podemos decir que el objetivo terminal de nuestra actividad al escuchar es alcanzar el máximun de comprensión. Además, para planificar bien el acto de escuchar, conviene considerar la pauta que los hablantes emplean en los discursos formales: resolución de problemas, disposición cronológica, orden de los asuntos, estilo narrativo, etc. Si damos con el propósito del hablante, es mas fácil elegir y emplear la postura más conveniente.

Clases de escucha

La escucha puede ser preferentemente informativa. En ese caso, el acto de escuchar va dirigido, fundamentalmente, a adquirir información, lo cual se hará preparando preguntas que contestará oportunamente quien puede hacerlo. Este objetivo informativo se logrará  mucho mejor entre personas que se conocen suficientemente, que se aprecian y que no consideran las preguntas como un asalto a su intimidad.

La escucha puede tener como objetivo fundamental descubrir aspectos, cosas, ideas que no se muestran claramente, bien porque quien habla tiene un gran respeto a decir las cosas claras a la audiencia, bien porque emplea un lenguaje metafórico, o simplemente porque no quiere expresar muchas cosas, de manera que emplea un lenguaje ocultador. En esta escucha de las implicaciones, juega un papel central el lenguaje no verbal, para ver las diferencias entre lo que se dice y cómo se dice.

La escucha puede ser crítica, en el sentido de examinar los argumentos con los que una persona quiere persuadir a otra. Escuchar va dirigido a examinar la credibilidad de la persona cuyos argumentos se citan, o el orden lógico del mensaje para que no se deje llevar por conclusiones falaces.

La escucha puede estar destinada a hacer de espejo de los sentimientos de otra persona; es decir, a escuchar no directivamente. La única precaución que toma entonces quien escucha consiste en no dejarse envolver por los esfuerzos del que habla dirigidos a ganar su apoyo para una postura ya tomada y que quizá el que escucha no acaba de entender muy bien.

Los objetivos no deseables son la escucha defensiva, autoritaria, selectiva, que caracterizan a los estilos cognitivos autoritario y dogmático. La escucha defensiva nace de la inseguridad, del extremismo en las posiciones. La escucha autoritaria es típica de quien se cree con conocimientos superiores a los demás y piensa que lo expuesto por los otros no tiene importancia. La escucha selectiva sólo atiende a ciertas personas, mientras desprecia a otras.

Los filtros que obstaculizan una escucha efectiva

Eliminar los filtros que obstaculizan un escuchar efectivo debe constituir también una de las tareas fundamentales de quien desea adquirir competencia como buen oyente. Los filtros emocionales obstaculizan un buen tratamiento de la información que se recibe y muchas veces son inconscientes para el sujeto. Las experiencias traumáticas están actuando y conformando un determinado sentido de la realidad. También las experiencias demasiado placenteras. Por eso, la persona ha de controlar la ira y el regocijo exagerado como obstáculos para una escucha eficaz.

Existen también las barreras de las palabras, sobre todo aquellas que están cargadas de connotaciones que desatan una auténtica constelación de sentimientos en la persona. Las reacciones viscerales a ciertas palabras demuestran las raíces de los prejuicios e impiden escuchar adecuadamente. También hay que situar aquí el colgar sambenitos o etiquetas a lo que percibimos para simplificarlo. Las barreras semánticas, establecidas por determinados grupos para preservar su identidad o sus intereses, obstaculizan la comunicación con los que no pertenecen a ellos. Constituyen, también, barreras semánticas las que vienen dadas por una excesiva especialización en determinadas materias, que trae como consecuencia un empobrecimiento asombroso del vocabulario. El trato con personas que trabajan en la misma especialidad lleva a simplificar la terminología y llega un momento en que es difícil entender a quienes son de especialidades diferentes.

Durante la escucha no conviene perderse en juicios de valor accidentales sobre el interlocutor o sobre determinados aspectos del tema, antes de tener un cuadro general de los mismos.

Finalmente, hay barreras organizativas, que favorecen la distorsión e impiden la libre comunicación de las ideas. La falta de tiempo y la prisa en las organizaciones favorecen un escuchar impaciente, que resulta insatisfactorio para los sujetos y para los objetivos de la organización.

La persona que quiere ser competente en el arte de escuchar se da cuenta de todos estos filtros y procura eliminarlos para que le dejen efectuar su trabajo con la mayor efectividad.

Aunque son procesos distintos, escuchar condiciona mucho al recordar. Si sabemos escuchar no sólo a las palabras, sino a las claves no verbales, entonces nuestro recordar estará basado en palabras e imágenes.

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Acerca de este Blog

Felicísimo Valbuena de la Fuente es Licenciado y Doctor en Filosofía y Letras por la Universidad Complutense de Madrid. Actualmente es Catedrático en la Facultad de Ciencias de la Información.

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